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        晉城銀行“多元環境下深化金融服務工作” 座談會交流材料

        來源: 作者:
        時間:2019-03-27 16:28:49   點擊:

                一、主要做法

                近年來,晉城銀行以“雙提升”為主線,即:一線服務人員綜合能力提升和網點服務水平持續提升,并以服務差異化、特色化、親情化和品牌化“四化”為目標,不斷通過完善制度、強化培訓、夯實管理、案例推廣、微課宣講、活動競賽等一系列舉措來推動,列舉幾點做法如下:

                (一)規范服務管理動作

                明確服務管理必做動作,從每日、旬、月及年度服務管理工作必做事項進行規范,并提供《服務管理日志》、《案例庫》、《服務培訓記錄》等管理工具,為一線提供服務管理支撐,實現服務管理痕跡管理和規范化管理。

                (二)修訂服務規范手冊

                根據《中國銀行業營業網點文明規范服務評價體系》,結合晉城銀行實際情況,修訂完成了《營業網點星級服務指導手冊》,手冊不僅包含服務規范,還新增了服務文化、服務話術、特殊客戶服務、服務應急預案和消費者權益保護等內容,對網點服務工作起到了很好的指導作用。

                (三)開展服務能力提升培訓

                根據業務發展需要以及員工能力短板和專長,開展“四個一”培訓交流工作,即“全年一系列能力提升培訓”、“每半年一次內訓師經驗交流”、“每季一次服務現場交流會”和“每月一次贏在廳堂案例萃分享”。通過不間斷的培訓和交流,提升全員服務營銷能力。

                (四)開展專項提升年活動競賽

                為了實現通過服務營造銷售氛圍,通過銷售提升網點產能的目的,2017、2018年都分別組織開展了專項服務提升年活動競賽,有效提升了服務效能。

                (五)優化案例分享平臺

                為了分享服務營銷及疑難問題解決案例,搭建了“案例萃”分享平臺,2018年,全年共發布12期,收集案例200多例,分享典型優秀案例81例。通過整理、分享支行一線和同業好的服務案例,達到了交流學習、相互借鑒的作用。

                二、對進一步做好多元環境下服務工作的建議

                針對當下客戶要求日趨多元化、復雜化的趨勢,晉城銀行提出“用標準樹行業品牌、以特色立客戶口碑”的實踐思路,在特色服務方面,我們也做了一些嘗試,比如:婚慶特色服務,特推婚房裝飾、婚慶司儀服務;兒童特色服務,特推財商課堂服務等。通過試行,得到了客戶的贊揚和認可。所以,在多元環境下,適時推行特色差異化服務是銀行業服務進一步精細化的體現。

                我的發言完畢,歡迎各位批評指正,謝謝大家。

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